Meekijken en meedenken!
12 March 2024
Lorenz werkt al sinds 2010 op de helpdesk van Untis. Daarnaast is hij roostermaker, en juist die combi maakt dat hij als helpdeskmedewerker snel de vragen die binnenkomen, snapt en kan beantwoorden. Zijn ervaring zet hij graag in om andere roosteraars op weg te helpen met advies en meer praktische hulp. Van ‘hoe moet ik clusteren’ tot ‘hoe zit het ook alweer met het invoeren van licenties?’. Lorenz houdt de ‘beldrempel’ zo laag mogelijk: “Het is gewoon wijsheid om even een telefoontje te plegen. Ik weet dat roostermakers graag zelf puzzelen tot ze een oplossing hebben, maar samen zijn we veel sneller.”
En als dat betekent dat iemand vijf keer per dag belt, is dat ook echt geen probleem. Lorenz: “Stomme vragen bestaan niet. Als je dringend een oplossing nodig hebt, moet je gewoon bellen. Als het even kan wachten, kun je ook mailen. Dan krijg je van ons via de mail antwoord en kun je dat op een rustig moment van de dag lezen. We proberen elke mail op dezelfde dag te beantwoorden en dat lukt eigenlijk altijd. Soms pas na 17 uur, maar wel dezelfde dag. Dan kan de mailer er de volgende ochtend meteen mee verder. Mijn collega’s en ik zijn bereikbaar voor elke vraag en we kunnen elkaar ook raadplegen. Iedereen heeft zijn eigen specialiteit.”
Echt elke vraag is welkom
De Untis-helpdeskmedewerker kan na toestemming op het scherm van de vragensteller meekijken. Lorenz: “Dat helpt enorm, omdat je dan beiden op hetzelfde scherm ziet wat je doet. Sommige bellers kunnen een vraag met woorden heel ingewikkeld uitleggen, terwijl je samen op het scherm al kijkend ziet dat het meevalt. Dat meekijken is dus heel helpend voor ons en voor de roostermaker. We krijgen elke dag best veel vragen, al is het vaak ook hollen en stilstaan, beginnende roostermakers bellen wat vaker. En in bepaalde schoolperiodes is het ook drukker. Omdat het dan bijvoorbeeld tijd is om het nieuwe schooljaar in te richten. Dat doen mensen niet dagelijks, dus dan is wat hulp welkom. En dan stel je dezelfde vragen over een jaar gewoon weer, dat is echt prima. Wij zijn gewoon bereikbaar voor écht elke vraag! ”